Vous ne pouvez pas rendre tout le monde heureux! Quoi qu’en soit la qualité de vos produits ou de vos services, certains clients seront mécontents de vous et manifesteront leur agacement sur différents réseaux, y compris même les médias sociaux.

Si vous êtes propriétaires d’entreprises, vous recevrez certainement des commentaires négatifs sur les médias sociaux à un moment ou à un autre, ce qui vraiment pénible et même malvenu, mais la question est : que pourriez-vous faire? Ignoriez-vous simplement de tels commentaires? Ou devriez-vous répondre?

Bien sûr, vous devriez répondre parce qu’ignorer de tels commentaires ne les fera pas disparaître de vos comptes de médias sociaux. N’oubliez pas que fuir les plaintes ou les critiques négatives des clients ne feraient que montrer à quel point vous êtes ignorants non seulement envers vos clients, mais aussi envers votre entreprise.

Si vous rencontrez un de vos clients en train de discuter de vos produits ou de vos services sur Facebook ou Twitter, assurez-vous de vous répondre rapidement.

Savez-vous que de nombreux clients partagent des critiques négatives sur les réseaux sociaux. Plus d’un million de personnes consultent chaque semaine des tweets sur le service clientèle. Environ 80% de ces tweets sont de nature négative ou critique. Selon certaines sources spécialisées.

Pour chaque réclamation d’un client en ligne, d’autres clients partagent les mêmes sentiments sans rien dire, parmi lesquels, ceux qui sont frustrés par des expériences incohérentes sur tous les réseaux.

Le taux de désabonnement peut augmenter aussi si les organisations ne répondent pas aux clients sur les médias sociaux. Avec ces informations en main, il est facile de comprendre comment une réponse rapide peut vous aider à les transformer en clients fidèles.

Si vous ne savez pas comment changer vos clients en colère en clients satisfaits, lisez-vous ces 5 absolues astuces qui vous aideront à convertir des clients insatisfaits en clients fidèles à la marque.

1. Restez à jour sur les conversations:

En tant que vendeur, vous devriez savoir ce que les gens pensent et parler de votre marque. Il est important que vous soyez social et participiez à toutes les discussions sur votre marque. N’oubliez pas qu’être un bon auditeur vous aidera à mieux répondre à vos clients.

Exemple:

Découvrez comment le détaillant de vêtements de yoga, Lululemon Athletica, a été victime d’une baisse massive de son chiffre d’affaires car il n’a pas pris en considération de ce que les clients disent de son produit sur les médias sociaux et sans réagir, ce qui a aggravé la situation après.

2. Répondez rapidement:

Il faut savoir qu’il y a des clients qui partent  vers des concurrents justes après une mauvaise expérience, c’est pour quoi qu’il faut réagir le plus vite possible pour calmer vos clients. Il faut quelques secondes pour qu’un problème devienne comme un véritable virus sur les plates-formes des médias sociaux. Par conséquent, il vaut mieux prendre le contrôle de la situation avant qu’elle ne dégénère, surtout n’oubliez pas qu’il y a des milliers de clients qui attendent une réponse.

Vous ne pouvez peut-être pas leur fournir aucune solution à un moment précis, mais il est utile de répondre à leurs préoccupations et de leur faire savoir quand leur problème sera résolu et la raison pour laquelle vous avez pris encore de temps.

Cela assurera à votre client en colère que vous étudiez la question et qu’ils revêtent une importance primordiale pour la société. Il ne faut pas répondre rapidement, puis que certains clients vont y acheter le produit, mais d’autres vont y résister.

Exemple:

Maker’s Mark a annulé sa décision de réduire la teneur en alcool de son produit après avoir obtenu une réponse négative de ses clients. Ils sont rapidement revenus à tous les commentaires en publiant une déclaration sociale concernant leur prise de décision.

3. Présenter des excuses authentiques :

En général, les excuses publiques sur les réseaux sociaux et les sites Web de révision ont un impact significatif sur la réputation de la marque et sur la perception de la clientèle. Des excuses d’une manière qui semble authentique et mérite le respect. Rappelez-vous, excusez-vous et ne faites pas une excuse, il y a une différence entre les deux.
De fortes excuses peuvent transformer vos clients en colère en clients fidèles, mais une personne fragile peut les aggraver davantage. En outre, il n’ya aucun mal à rendre vos excuses publiques, cela ne fera que contribuer à la construction de votre image de société responsable.

Exemple:

Un représentant du service de livraison de la société FedEx a été surpris en train de jeter un paquet par-dessus la clôture d’un client. La société a accepté son erreur en publiant un blog «Absolument, positivement inacceptable» sur les médias sociaux. Ils ont également inclus une vidéo de Matthew Thornton, vice-président de ladite société, dans le poste afin de rendre les excuses plus authentiques.

4. Se comporter comme des amis :

Lorsque vous traitez des clients mécontents, assurez-vous de leur parler en tant qu’amis. Selon Huffington Post, entretenir une relation amicale avec vos clients est fondamental pour le développement d’une entreprise florissante. N’utilisez jamais de faux noms ou de fausses images lorsque vous parlez à vos clients, cela donnerait une mauvaise image. En plus, vous devrez vous adresser à vos clients par leurs noms, comme leurs amis.

Atténuez-vous leur colère en leur offrant une vraie chose qui va arranger les choses, et menez-vous un sourire sur leur visage.

Exemple:

Voyez comment La nouvelle banque digitale « Revolut » traite ses clients mécontents de la manière la plus amicale possible. Si vous voulez découvrir comment cette banque interfère avec ses clients, il suffit d’aller voir sur les réseaux sociaux, c’est comme si deux amis qui discutaient ! C’est peut-être pour cette raison que Revolut poursuit sa croissance en Europe, avec plus de 4 millions de clients.

Revolut

5. Montrez vos efforts:

Comme il est dit ci-dessus, présentez des excuses publiques est la meilleure façon pour que les gens sachent tout ce que vous faites pour résoudre un problème particulier. Il n’y a aucun mal si vous envoyez un courrier électronique personnel au client, sauf que les personnes qui doivent avoir lu le message négatif sur votre entreprise ne connaissent jamais les efforts que vous avez déployés pour résoudre le problème et fidéliser le client. En fait, il y a des chances que les gens pensent que votre entreprise est trop négligente pour répondre si vous envoyez un message privé. Toutefois, l’organisation est la clé d’un courrier électronique d’excuses génial. Surveillez à ce que des éléments de marque obligatoires tels que : votre logo personnalisé, le nom de votre entreprise… etc. doivent être apparus. En plus, assurez-vous que vos coordonnées sont faciles à identifier. Faut-il aussi ajouter des boutons de partage sur les réseaux sociaux pour que les clients puissent facilement partager les réactions à propos de votre marque sur les réseaux sociaux.

Exemple:

L’utilisation transparente de son compte Twitter a permis à Graco de lui faire obtenir des informations précieuses sur le numéro de série et les kits de réparation beaucoup plus rapidement et économiquement. En dehors de cela, la majorité de ses clients ont été ravis de la manière dont la société les a tenus informés tout au long de son rappel de produit.

En général, établir une relation saine avec vos clients en leur apportant une réponse rapide est fondamental à la croissance de votre entreprise.

Même si un client est en colère contre votre produit ou service, vous pouvez améliorer les choses en interagissant avec eux.
Espérant que  ces 5 stratégies feront des merveilles dans vos efforts pour traiter avec vos clients mécontents.

Voir aussi : Comment Reference.ma optimise votre référencement social au Maroc

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3 commentaires

  • Sounna

    Bonjour, j’ai bien lu cet article, je vous remercie pour les conseils! Avoir une idée sur le comment abaisser la colère d’un client mécontent est idéal ça va me servir dans le futur quand je créerais ma boutique en ligne et qui sera dans les jours à venir.

  • Alain B.

    Je trouve l’article intéressant aussi, pour répondre à votre commentaire, je crois que la mise en place d’une politique de gestion des réclamations et insatisfactions est aussi importante que la création de la boutique en ligne. Une relation client améliorée au quotidien permet de mieux gérer ces « tensions » qui, si mal cernées et gérées, causent beaucoup de mal à la marque et ralentissent son développement.

  • Salima Abakkar

    Tout à fait d’accord, l’instantanéité des échanges sur les réseaux sociaux facilite la prise en charge des clients ou des prospects dans leurs expériences d’achat. Avec vous des exemples concrets de clients regagnés et retenus ainsi ?

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